Услуга — это изменение состояния лица win товара, происходящее е результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Данное определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющейся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметам торговли
В целом, все услуги имеют общие свойства, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать в деятельности.
1. Нематериальность или неосязаемость услуг, их неуловимость. Эта черта означает, что их невозможно продемонстрировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с не материальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему можно судить о качестве этих услуг. Например, подходя к ресторану, первое, что видит посетитель — это его внешний вид, по которому можно сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением.
Можно повысить осязаемость услуги — если, например, специалист по пластическим операциям нарисует, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Можно подчеркнуть значимость услуги — если, например, секретарь приемной комиссии ВУЗа может не только рассказать абитуриентам о специальности, но и о том, как студенты отдыхают, как устраиваются выпускники вуза на работу после окончания учебы.
- 2. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги. Услуга неотделима от своею
источника, и в отличие от товара, ее нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда поступает заказ или
появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы, например, оказание
медицинских услуг. - 3. Нестабильность или изменчивость параметров услуг.
Она объясняете;- несколькими причинами: во-первых, услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество; во-вторых, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным; в-третьих, в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу; в-четвертых, индивидуальность потребителей предполагает и индивидуальность услуг, например индивидуальный пошив одежды, прическа и т.п.
Для уменьшения изменчивости услуг используются:
A) определенная механизация, снижающая трудоемкость работ, например, механическая мойка машин;
B) определенные стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания
клиентов, например, время обслуживания в ресторанах «Макдональдс» не более 5 минут.
Загрузка...
