Автоматическое распределение вызовов ACD

  1. В соответствии с требованиями Конечного потребителя предусмотрено автоматическое распределение вызовов между операторами и между группами операторов (службами ЦОВ). Автоматическое распределение вызовов осуществляется на базе алгоритмов системы комплекса — ступень распределения вызовов (ACD).
  2. В качестве основного приложения в линейке контакт-центра используется Contact Center Manager Server (CCMS).
  3. CCMS выполняет две основные задачи:
  • Маршрутизация вызовов.
  • Управление базой данных, содержащей настройки системы, а также статистику.
  1. CCMS подключается к CS1000 по специализированному протоколу и берет под контроль ряд виртуальных портов на CS1000. В момент прихода вызова CCMS начинает обработку в соответствии с заранее определённым сценарием.
  2. Интеллектуальное распределение вызовов производится в соответствии с технологией Skill Based Routing (распределения вызовов с учётом квалификации). Все услуги контакт-центра разделяются на узлы маршрутизации, называемые скиллсетами (skillset). Каждый оператор имеет приоритет в скиллсетах, на которые он подписан, согласно его приоритету для обслуживания вызовов. Приоритет оператора может варьироваться от 1 до 48 (1 – самый высокий приоритет), оператор может участвовать в обработке вызовов в 50 скиллсетах одновременно.
  3. Кроме приоритета операторов, существует приоритет вызовов друг относительно друа, который варьируется от.
  4. После обработки вызова детализированная информация попадает в статистику, которая затем может просматриваться супервизорами или администраторами.
  5. CCMS является также хостом для сервисных служб MLS, RTD, HDX.
  6. Идентификация услуги, к которой обращается абонент, должна производиться комплексом
  • на основе выбора абонента в результате навигации по речевому меню
  • на основе номера вызываемого абонента (Номер Б), передаваемого по телефонной сигнализации от смежной коммутационной платформы Конечного потребителя (ТфОП) в ACD комплекса.
  1. Комплекс должен обеспечивать возможность обслуживания одним оператором вызовов, направленных к различным услугам.
  2. Комплекс должен обеспечивать возможность организации очереди входящих вызовов для каждой услуги.
  3. Комплекс должен обеспечивать возможность объединения операторов в группы с целью последующего распределения вызовов внутри группы.
  4. Комплекс должен поддерживать алгоритмы выбора оператора из группы для обслуживания поступившего вызова:
  • на основании времени, в течение которого оператор оставался свободным,
  • на основании квалификации оператора.
  1. Комплекс должен обеспечивать автоматическую переадресацию вызова другому оператору службы в том случае, если выбранный оператор не производит приёма вызова в течение времени, заданного администратором.  Факт передачи такого вызова должен регистрироваться автоматически как  нарушение оператором установленного порядка обслуживания вызовов, и соответствующее рабочее место должно приобретать статус недоступного для приёма вызовов.
  2. В тех случаях, когда абонент не может быть обслужен оператором, принявшим вызов, комплекс должен обеспечивать возможность перевода вызова по запросу оператора:
  • другому оператору данной службы
  • внешнему абоненту вне комплекса
  • на другую службу (например, автоматическую справочную службу).

Перевод вызова должен осуществляться как по идентификационному номеру оператора, так и по внутреннему телефонному номеру, закреплённому за рабочим местом назначения вызова.

  1. При временном прекращении работы, оператор должен иметь возможность указать момент начала перерыва.  При этом данное рабочее место должно исключаться из процесса распределения вызовов до окончания перерыва оператора (т.е. момента включения оператором рабочего места в готовность для обслуживания вызовов).  Информация о длительности перерывов в работе операторов должна поступать в систему управления, учёта и анализа статистических данных ЦОВ для последующего её анализа.
  2. Набор функций ступени распределения вызовов и её технические характеристики соответствуют техническому описанию, предлагаемому компанией-производителем готового оборудования.  Система поставляется от производителя на условиях «как есть», то есть без изменений, и в соответствии со Спецификацией.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector