- В соответствии с требованиями Конечного потребителя в состав комплекса включена система интеллектуальной маршрутизации вызовов.
- Назначение системы интеллектуальной маршрутизации состоит в организации триггерных точек в алгоритме распределения входящих вызовов и параметрической маршрутизации на основе заранее созданных сценариев. Сценарии должны предусматривать обработку вызовов в зависимости от запрошенной информации в базе данных о клиентах. Интеллектуальность маршрутизации заключается в определении целевого номера для переадресации вызова по критериям, сопутствующим конкретному вызову, и/или на основании информации о клиенте, хранимой в базе данных. Критериями выбора целевого номера могут быть, например:
– номер вызываемого абонента (клиента)
– номер вызываемой службы
– класс клиента (VIP, корпоративный, обычный)
– предпочтительный язык общения с клиентом
– другая информации об абоненте, хранимая в базе данных ЦОВ.
- Должно быть предусмотрено распределение вызовов в зависимости от заданного уровня обслуживания для определённого вида вызовов. Например, для различных сегментов клиентов устанавливается необходимое значение уровня обслуживания (Service Level). Вызов, приходящий от данного сегмента клиентов должен направляться к операторам, находящимся в группе, обслуживающей этот сегмент, причём в данной группе обслуживания должно соблюдаться заданное значение показателя SL. Для принятия системой решения о возможности перевода операторов в ту или иную группу для поддержания в ней заданного уровня обслуживания может применяться расчётное время ожидания в очереди.
- Должна быть предусмотрена возможность изменения параметров и критериев маршрутизации в реальном масштабе времени, без необходимости перезапуска каких-либо элементов ЦОВ и перерегистрации операторов.
- Система интеллектуальной маршрутизации реализована средствами системы коммутации и системы распределения вызовов. Набор функций системы и её технические характеристики соответствуют техническому описанию, предлагаемому компанией-производителем готового оборудования. Система поставляется от производителя на условиях «как есть», то есть без изменений, и в соответствии со Спецификацией.
