Система управления, учёта и анализа статистических данных ЦОВ

  1. Административное управление ресурсами ЦОВ осуществляется с помощью системы управления, учёта и анализа статистических данных ЦОВ Contact Center Manager Administration (CCMA) и определяется рамками её функциональности.
  2. Система представляет собой Web-приложение для управления CCMS, мониторинга и сбора статистики с выдачей отчётов.
  3. CCMA является интерфейсом для:
  • администрирования системы
  • управления операторами
  • редактор сценариев обработки вызовов
  • просмотра и редактирование статистических отчётов
  • просмотра информации реального времени.
  1. CCMA имеет богатые возможности по разграничению доступа, которые позволяют, в частности, разделить контакт-центр на несколько виртуальных узлов и дать администраторам узлов доступ только к своему узлу.
  2. Модуль исторических отчётов содержит следующие группы отчётов:
  • отчёты о работе операторов (21)
  • конфигурационные (25)
  • мультимедийные (6)
  • сетевые (10)
  • отчёты о работе исходящего обзвона (5)
  • Call-By-Call – подробные отчёты о поступивших вызовах (1)
  • другие (23) (напр., отчёты о вызовах.
  1. Помимо стандартных отчётов, которые поставляются вместе с системой, существует возможность создавать собственные отчёты и встраивать их в систему, используя Report Creation Wizard (RCW).
  2. RCW позволяет также создавать комбинированные отчёты, в которые данные поступают из нескольких источников – БД контакт-центра и, например, АСР.
  3. Система предоставляет инструментарий управления ресурсами и реконфигурации параметров ЦОВ в реальном масштабе времени в виде клиентского приложения с графическим пользовательским интерфейсом.  Должна обеспечиваться поддержка аудиовизуальных сигналов графического интерфейса для уведомления супервизора о нештатных событиях.
  4. Графический инструментарий управления ресурсами ЦОВ поддерживает несколько одновременных сессий с разграничением полномочий пользователей.
  5. Система предоставляет возможность экспорта данных в текстовый или HTML-файл.
  6. В числе прочих в статистике системы отражаются следующие данные по ЦОВ в целом, по группам операторов, по каждому оператору (если применимо):
  • общее количество вызовов,
  • количество обработанных/пропущенных вызовов,
  • настраиваемый сервис-фактор,
  • количество вызовов в очереди,
  • среднее/максимальное время ожидания в очереди,
  • прогнозируемое время ожидания в очереди,
  • среднее/максимальное время ответа,
  • среднее/максимальное время обслуживания вызова,
  • среднее/максимальное время послевызывной обработки,
  • количество операторов активных,
  • количество неактивных операторов,
  • причины неактивности,
  • среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа
  • среднее/максимальное время нахождения на перерыве в соответствии с кодом перерыва,
  • средний/максимальный процент загруженности оператора.
  1. Хронологические отчёты должны обновляться через интервалы времени, задаваемые администратором и должны суммироваться по отчётным интервалам и интервалам времени, которые необходимы для решения долгосрочных стратегических задач по повышению эффективности работы операторского центра.
  2. Система обеспечивает администратору отображение текущей нагрузки.
  3. Система предоставляет возможность администратору оперативного перераспределения ресурсов ЦОВ в зависимости от текущей нагрузки на службы и наличия операторов.
  4. Система предоставляет возможность планировать выполнение некоторых операций, которые будут выполняться автоматически по заданному графику (например, печать отчётов).
  5. Система предоставляет возможность использовать фоновый режим работы с поддержкой задания пороговых значений производительности по выбранному параметру и уведомления администратора о возникновении экстраординарных событий с помощью аудиовизуальной индикации.
  6. Система позволяет осуществлять ежемесячный расчёт суммарной выработки операторов.
  7. Набор функций системы CCMA и её технические характеристики соответствуют техническому описанию, предлагаемому компанией-производителем готового оборудования.  Система поставляется от производителя на условиях «как есть», то есть без изменений, и в соответствии со Спецификацией.
Ссылка на основную публикацию
Adblock detector