Система управления, учёта и анализа статистических данных ЦОВ

Административное управление ресурсами ЦОВ осуществляется с помощью системы управления, учёта и анализа статистических данных ЦОВ Contact Center Manager Administration (CCMA) и определяется рамками её функциональности.
Система представляет собой Web-приложение для управления CCMS, мониторинга и сбора статистики с выдачей отчётов.
CCMA является интерфейсом для:

администрирования системы
управления операторами
редактор сценариев обработки вызовов
просмотра и редактирование статистических отчётов
просмотра информации реального времени.

CCMA имеет богатые возможности по разграничению доступа, которые позволяют, в частности, разделить контакт-центр на несколько виртуальных узлов и дать администраторам узлов доступ только к своему узлу.
Модуль исторических отчётов содержит следующие группы отчётов:

отчёты о работе операторов (21)
конфигурационные (25)
мультимедийные (6)
сетевые (10)
отчёты о работе исходящего обзвона (5)
Call-By-Call – подробные отчёты о поступивших вызовах (1)
другие (23) (напр., отчёты о вызовах.

Помимо стандартных отчётов, которые поставляются вместе с системой, существует возможность создавать собственные отчёты и встраивать их в систему, используя Report Creation Wizard (RCW).
RCW позволяет также создавать комбинированные отчёты, в которые данные поступают из нескольких источников – БД контакт-центра и, например, АСР.
Система предоставляет инструментарий управления ресурсами и реконфигурации параметров ЦОВ в реальном масштабе времени в виде клиентского приложения с графическим пользовательским интерфейсом. Должна обеспечиваться поддержка аудиовизуальных сигналов графического интерфейса для уведомления супервизора о нештатных событиях.
Графический инструментарий управления ресурсами ЦОВ поддерживает несколько одновременных сессий с разграничением полномочий пользователей.
Система предоставляет возможность экспорта данных в текстовый или HTML-файл.
В числе прочих в статистике системы отражаются следующие данные по ЦОВ в целом, по группам операторов, по каждому оператору (если применимо):

общее количество вызовов,
количество обработанных/пропущенных вызовов,
настраиваемый сервис-фактор,
количество вызовов в очереди,
среднее/максимальное время ожидания в очереди,
прогнозируемое время ожидания в очереди,
среднее/максимальное время ответа,
среднее/максимальное время обслуживания вызова,
среднее/максимальное время послевызывной обработки,
количество операторов активных,
количество неактивных операторов,
причины неактивности,
среднее время, после которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа
среднее/максимальное время нахождения на перерыве в соответствии с кодом перерыва,
средний/максимальный процент загруженности оператора.

Хронологические отчёты должны обновляться через интервалы времени, задаваемые администратором и должны суммироваться по отчётным интервалам и интервалам времени, которые необходимы для решения долгосрочных стратегических задач по повышению эффективности работы операторского центра.
Система обеспечивает администратору отображение текущей нагрузки.
Система предоставляет возможность администратору оперативного перераспределения ресурсов ЦОВ в зависимости от текущей нагрузки на службы и наличия операторов.
Система предоставляет возможность планировать выполнение некоторых операций, которые будут выполняться автоматически по заданному графику (например, печать отчётов).
Система предоставляет возможность использовать фоновый режим работы с поддержкой задания пороговых значений производительности по выбранному параметру и уведомления администратора о возникновении экстраординарных событий с помощью аудиовизуальной индикации.
Система позволяет осуществлять ежемесячный расчёт суммарной выработки операторов.
Набор функций системы CCMA и её технические характеристики соответствуют техническому описанию, предлагаемому компанией-производителем готового оборудования. Система поставляется от производителя на условиях «как есть», то есть без изменений, и в соответствии со Спецификацией.