- В соответствии с требованиями Конечного потребителя в состав комплекса ЦОВ включена система записи и контроля качества – Contact Recording & Quality Monitoring (CRQM)
- CRQM предоставляет возможность контроля разговора оператора с абонентом, прослушивания разговора уполномоченным лицом, а также запись и хранение записанной речевой информации на сменных носителях.
- Система записи CRQM позволяет осуществлять тотальную или выборочную запись переговоров абонентов.
- Различают Contact Recording для тотальной записи любых абонентов CS1000 и Quality Monitoring для регистрации разговоров операторов контакт-центра.
- Для записи переговоров IP-абонентов используется специализированная схема записи Duplicate Media Stream (DMS), которая позволяет сделать решение полностью программным и обойтись без специализированного активного оборудования ЛВС.
- Предусмотрена возможность записи по требованию, для чего оператор использует специализированное приложение на своём ПК.
Примечание: Указанное специализированное приложение запускается на ПК оператора ЦОВ независимо от основного приложения АРМ. Интеграция интерфейса системы записи в АРМ оператора не предусматривается.
- Система записи предоставляет следующие функциональные возможности:
- возможность записи разговоров отдельных операторов по выбору супервизора
- возможность поиска записанных разговоров, в том числе, по идентификационным номерам операторов
- возможность контроля разговора (подслушивания) одновременно с его записью
- возможность записи разговора по требованию оператора с автоматическим уведомлением о начале записи начальника смены
- долговременное хранение записей (архивирование) на цифровых носителях внешних устройств архивирования
Примечание. Внешние устройства архивирования в комплект не входят.
- Система записи должна предоставлять функции управления и конфигурирования.
- Архитектура системы предусматривает хранение записей локально в каждом филиале, для чего предусмотрено 9 серверов записи. В дополнение к ним сервер контроля качества управляет дополнительной информацией, поступающей из сервера контакт-центра.
- Приложение eViewer позволяет работникам филиалов прослушивать записи из других филиалов.
- Ёмкость системы записи ограничивается возможностями её аппаратных средств.
- Набор функций системы записи разговоров и её технические характеристики соответствуют техническому описанию, предлагаемому компанией-производителем готового оборудования. Система поставляется от производителя на условиях «как есть», то есть без изменений, и в соответствии со Спецификацией.
