Информационно-справочная система

Система информационно-справочных служб обеспечивает адаптацию функциональных возможностей центров обработки вызовов компании Nortel к задачам операторов электросвязи и реализацию бизнес-процессов в части предоставления информационно-справочных услуг абонентам телефонной сети, при этом система обеспечивает обработку вызовов абонентов, требующих предоставления различных услуг ЦОВ.

1.1.1.    Организация работы внутренних пользователей комплекса ЦОВ

  1. В комплексе ЦОВ определены следующие роли внутренних пользователей информационно-справочной системы:
  • операторы — сотрудники Конечного потребителя, обслуживающие информационные запросы абонентов;
  • бригадиры (старшие смены) — сотрудники Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам операторов служб) контроля работы операторов соответствующих служб;
  • администраторы (супервизоры) — сотрудники подразделения информационных технологий Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам бригадиров) влиять на управление общим процессом предоставления услуг.

При этом роли оператора и бригадира действуют в рамках конкретной службы, а роль администратора распространяется на всю систему.

  1. Каждому пользователю должен присваиваться личный код (идентификационный номер), допускающий регистрацию данного пользователя на любом рабочем месте.
  2. Все пользователи, взаимодействующие с системой, должны проходить единую регистрацию в системе.
  3. Только один пользователь должен иметь возможность регистрации под одним и тем же идентификационным номером в системе в каждый момент времени.
  4. Табл. 6 представляет характеристики деятельности (полномочия) пользователей разных ролей:

Табл. 6: Внутренние пользователи ЦОВ.

Пользователь

Характеристика деятельности

Администратор (супервизор)

  • операции, право на совершение которых имеют бригадиры информационно-справочных служб
  • создание новых пользователей, удаление или изменение параметров существующих пользователей
  • назначение ролей пользователям
  • перераспределение операторов и бригадиров между группами (службами)
  • внесение изменений в параметры, влияющие на функционирование системы
  • контроль состояния рабочих мест смены
  • оперативное перераспределение операторов по группам обслуживания
  • контроль распределения нагрузки по группам обслуживания и службам
  • просмотр статистики, относящейся ко всем службам
  • остановка, запуск, мониторинг процессов системы
  • участие в разборе конфликтных ситуаций
  • контроль качества работы операторов и бригадиров
Бригадир (старший смены)
  • операции, право на совершение которых имеет оператор данной службы
  • участие в обработке вызовов службы в рамках деятельности оператора данной службы
  • просмотр записей о злонамеренных вызовах, внесённых операторами данной службы
  • просмотр записей о неточностях и несоответствиях в базах данных информационно-справочных служб, внесённых операторами данной службы
  • внесение изменений в справочники данной службы
  • просмотр записей о запросах специальных абонентов на предоставление информации данной службы по паролю
  • оказание помощи операторам в обработке вызовов данной службы
  • участие в разборе конфликтных ситуаций
  • контроль качества работы операторов (в том числе, скрытый контроль)
Оператор
  • предоставление абонентам информационно-справочных услуг
  • внесение записей о неточностях и несоответствиях в базах данных информационно-справочных служб
  • внесение записей о злонамеренных вызовах
  • просмотр статистической информации, относящейся к данному пользователю

  1. Система должна ограничивать предоставленные пользователю полномочия только рамками его роли.
  2. Система должна обеспечивать передачу в систему отчётности информации о времени регистрации пользователя в системе и времени выхода из неё.
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector