Информационно-справочная система

Система информационно-справочных служб обеспечивает адаптацию функциональных возможностей центров обработки вызовов компании Nortel к задачам операторов электросвязи и реализацию бизнес-процессов в части предоставления информационно-справочных услуг абонентам телефонной сети, при этом система обеспечивает обработку вызовов абонентов, требующих предоставления различных услуг ЦОВ.

1.1.1.    Организация работы внутренних пользователей комплекса ЦОВ

1. В комплексе ЦОВ определены следующие роли внутренних пользователей информационно-справочной системы:

• операторы — сотрудники Конечного потребителя, обслуживающие информационные запросы абонентов;
• бригадиры (старшие смены) — сотрудники Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам операторов служб) контроля работы операторов соответствующих служб;
• администраторы (супервизоры) — сотрудники подразделения информационных технологий Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам бригадиров) влиять на управление общим процессом предоставления услуг.

При этом роли оператора и бригадира действуют в рамках конкретной службы, а роль администратора распространяется на всю систему.

1. Каждому пользователю должен присваиваться личный код (идентификационный номер), допускающий регистрацию данного пользователя на любом рабочем месте.
2. Все пользователи, взаимодействующие с системой, должны проходить единую регистрацию в системе.
3. Только один пользователь должен иметь возможность регистрации под одним и тем же идентификационным номером в системе в каждый момент времени.
4. Табл. 6 представляет характеристики деятельности (полномочия) пользователей разных ролей:

Табл. 6: Внутренние пользователи ЦОВ.

1. Система должна ограничивать предоставленные пользователю полномочия только рамками его роли.
2. Система должна обеспечивать передачу в систему отчётности информации о времени регистрации пользователя в системе и времени выхода из неё.