Система информационно-справочных служб обеспечивает адаптацию функциональных возможностей центров обработки вызовов компании Nortel к задачам операторов электросвязи и реализацию бизнес-процессов в части предоставления информационно-справочных услуг абонентам телефонной сети, при этом система обеспечивает обработку вызовов абонентов, требующих предоставления различных услуг ЦОВ.
1.1.1. Организация работы внутренних пользователей комплекса ЦОВ
- В комплексе ЦОВ определены следующие роли внутренних пользователей информационно-справочной системы:
- операторы — сотрудники Конечного потребителя, обслуживающие информационные запросы абонентов;
- бригадиры (старшие смены) — сотрудники Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам операторов служб) контроля работы операторов соответствующих служб;
- администраторы (супервизоры) — сотрудники подразделения информационных технологий Конечного потребителя, имеющие право (дополнительно к правам бригадиров) влиять на управление общим процессом предоставления услуг.
При этом роли оператора и бригадира действуют в рамках конкретной службы, а роль администратора распространяется на всю систему.
- Каждому пользователю должен присваиваться личный код (идентификационный номер), допускающий регистрацию данного пользователя на любом рабочем месте.
- Все пользователи, взаимодействующие с системой, должны проходить единую регистрацию в системе.
- Только один пользователь должен иметь возможность регистрации под одним и тем же идентификационным номером в системе в каждый момент времени.
- Табл. 6 представляет характеристики деятельности (полномочия) пользователей разных ролей:
Табл. 6: Внутренние пользователи ЦОВ.
Пользователь |
Характеристика деятельности |
Администратор (супервизор) |
|
Бригадир (старший смены) |
|
Оператор |
|
- Система должна ограничивать предоставленные пользователю полномочия только рамками его роли.
- Система должна обеспечивать передачу в систему отчётности информации о времени регистрации пользователя в системе и времени выхода из неё.