- Система управления контентом и публикации информации (Information Flow System Portal) выполнена на базе заказного ПО и серверного оборудования Sun Microsystems и предназначена для следующих применений:
- интеграция и обмен информацией между внешними по отношению к IFS бизнес-приложениями, информационными ресурсами и каналами взаимодействия голосовой и неголосовой природы
- организация единой структурированной информационной среды, предоставляющей гибкость в управлении и расширенные возможности доступа пользователей к информационным ресурсам
- отслеживание истории взаимодействия с клиентами
- возможность гибкого изменения владельцем системы при её эксплуатации как структуры информационной среды, так и логики бизнес-процессов ЦОВ
- автоматизация процессов обработки обращений клиентов в ЦОВ по каналам взаимодействия голосовой и неголосовой природы
- централизованный сбор статистики по выполнению бизнес-процессов в рамках ЦОВ в целях маркетинговых исследований
- предоставление отчётов и выдача структурированных данных по выполнению бизнес-процессов в рамках ЦОВ для последующей их обработки в специализированных аналитических системах
- возможность организации быстрых альтернативных способов коммуникаций между сотрудниками и подразделениями ЦОВ
- применение в ЦОВ, предназначенных для аутсорсинговых услуг
- Основные особенности архитектуры IFS:
- принцип тонкого Web-клиента клиент-серверной архитектуры
- возможность изменений информационного контента, логики бизнес-процессов и структуры информационной среды в режиме реального времени и без перестройки рабочих мест
- минимальные требования к аппаратной части организации рабочих мест пользователей
- унифицированный пользовательский интерфейс даже при интеграции с внешними системами
- интеграция с внешними системами на основе открытых и стандартизированных интерфейсов и протоколов.
- Система IFS предусматривает создание и настройку сценариев и, тем самым, изменение логики обработки информации с помощью скриптов на языке PHP (во встроенном редакторе).
- С помощью функции шаблонирования система IFS позволяет производить динамическую обработку шаблонов электронных документов (в формате RTF или Plain Text), содержащих поля автозаполнения данными в соответствии со свойствами бизнес-объекта, и создавать исходящие типовые документы для рассылки. Например, с помощью данной функции для автоматизации обработки вызовов можно создать:
- сценарий обработки входящего вызова (голосового и неголосового)
- кампанию массовой рассылки электронных сообщений (отправить типовое письмо на основе шаблона с автоматически подставленными персональными данными каждого клиента)
- кампанию исходящих голосовых вызовов с необходимым сценарием диалога с клиентом
- С помощью конструктора опросных листов путём использования визуальных средств система IFS позволяет сократить время подготовки анкет произвольной конфигурации (взаимозависимостей вопросов от предыдущих ответов) для задач CATI. Результаты сохраняются в реляционной базе данных с возможностью представления результатов в «горячем» режиме в виде таблиц, а также экспорта в текстовые файлы.
- Система IFS содержит следующие функциональные модули:
- ядро взаимодействия
- модуль управления контентом
- модуль единичных контактов и кампаний
- модуль служебных уведомлений
- модуль клиентского репозитария
- внутренние информационные ресурсы и хранилища данных
- средства сбора статистики и выдачи отчётности
- набор медиа-подсистем
- пользовательский интерфейс
- Ядро взаимодействия как основной компонент системы IFS выполняет планирование и диспетчеризацию информационных потоков, обработку внешних запросов и синхронизацию процессов, синхронизирует деятельность компонентов системы, обеспечивает вывод информации от всех медиа-подсистем по запросу пользователя или автоматически (в соответствии с бизнес-приложением).
- Модуль управления контентом выступает в роли оболочки с пользовательским интерфейсом на основе Web-технологии, а доступ пользователей к информационному контенту системы IFS организован по принципу Web-портала.
- Модуль управления контентом предназначен для выполнения следующих функций управления содержанием портала:
- Создание и модификация структуры портала в «горячем» режиме.
- Создание шаблонов Web-страниц.
- Поиск по названию, комментариям и ключевым словам.
- Автоматическое обновление меню и навигаторов Web-страниц после модификации структуры портала (например, после создания нового раздела с указанием его атрибутов он автоматически появляется в системе навигации и привязывается к соответствующему пункту меню).
- Динамическая публикация контента, что означает следующее:
° динамическая модель формирования Web-страниц (на основе PHP-скриптов)
° информация хранится в реляционной базе данных в структурированном виде
° по каждому HTTP-запросу пользователя Web-страница генерируется «на лету» в соответствии с правилами, определёнными в шаблоне, и с учётом прав доступа пользователя
- Управление правами доступа пользователей к инфо-ресурсам системы IFS с возможностями их настройки и объединения в группы пользователей.
- Модуль управления контентом поддерживает структурированный репозитарий с возможностями поиска по параметрам, содержащий в общем случае:
- библиотеку шаблонов документов
- библиотеку готовых электронных документов
- библиотеку бизнес-объектов
- базу данных клиентов
- файловую библиотеку, архивы
- телефонный справочник (с запуском автонабора сохранённого в нём номера)
- Модуль клиентского репозитария управляет бизнес-данными, поддерживая базу данных клиентов (карточки клиентов) и связанных с ними бизнес-объектов. Карточка клиента построена на основе Web-технологии и содержит в общем случае следующие данные:
- личные данные (ФИО, год рождения, персональный идентификатор)
- способы взаимодействия (контактные номера телефонов, e-mail, почтовый адрес)
- история контактов с клиентом с привязкой к способам взаимодействия и бизнес-объектам
- расписание запланированных контактов с клиентом с привязкой к способам взаимодействия, бизнес-объектам и наступившим бизнес-событиям — в автоматическом режиме и с помощью операторов
- ссылки в библиотеке электронных документов на хранимые входящие и исходящие документы
- ссылки в библиотеке бизнес-объектов на ассоциированные с клиентом бизнес-объекты
- произвольные данные в соответствии с бизнес-приложением
- Под бизнес-объектом понимается абстрактная сущность, которая своими параметрами характеризует тему (или вопрос), по которому происходил или запланирован контакт с клиентом. Каждый бизнес-объект, с одной стороны, ассоциирован с клиентом(-ами), а с другой, — его смысл определяется связанным бизнес-приложением. Бизнес-объекты могут иметь хранимую историю и жизненный цикл, отслеживаемый по сменам состояний. Примеры бизнес-объектов: продажа товара, заявка на кредит банка, страховой полис, банковскую ссуду.
- Создание, редактирование, удаление бизнес-объектов выполняется через описание набора таблиц и представлений в базе данных, а привязка к бизнес-приложениям и пользовательскому интерфейсу осуществляется через текстовые скрипты на основе языка PHP.
- Смысловое значение бизнес-события определяется видом бизнес-приложения, например это может быть момент реализации товара, наступление страхового случая, просрочка возврата кредита, наступление задолженности.
- Создание, редактирование, удаление карточек клиентов также может выполняться через пользовательский интерфейс, а привязка к бизнес-приложениям осуществляется через текстовые скрипты на основе языка PHP. Заведение карточек новых клиентов (отсутствующих в репозитарии) может быть выполнено и с помощью бизнес-приложений в процессе интерактивного взаимодействия операторов с клиентами, например в ходе кампании телефонного обзвона.
- Модуль единичных контактов и кампаний управляет заданиями на контакты с клиентами — как разовыми (единичными) заданиями, так и кампаниями по массовому взаимодействию с клиентами — по голосовым и неголосовым каналам взаимодействия.
- Задания могут создаваться как автоматически (поступая от внешних бизнес-приложений), так и с помощью пользовательского интерфейса. Задания содержат параметры контактов (например, ФИО, вид интерфейса, номер телефона, адрес e-mail и т.п.).
- Для формирования заданий по массовому взаимодействию с клиентами (например, телемаркетинг, групповая рассылка) предусматриваются фильтры для пользовательского интерфейса, с помощью которых формируются группы клиентов для участия в кампаниях, а также расписание действия кампаний (по дням недели, специальным датам). Медиа-подсистемы отрабатывают задания и заносят результаты в базу данных.
- Модуль служебных уведомлений управляет автоматической рассылкой уведомлений авторизованным пользователям по e-mail по наступлению событий в системе, по которым требуется уведомление.
- Медиа-подсистемы представляют собой техническую реализацию средств взаимодействия с клиентами по голосовым и неголосовым каналам и со специфическим протоколом.
- Средства сбора статистики обеспечиваются:
- функциональностью СУБД
- собственными средствами медиа-подсистем (протоколы, служебные журналы)
- Средства выдачи отчётности реализуются на основе технологии динамических Web-страниц и позволяют формировать произвольные отчёты по информации, содержащейся в СУБД с помощью PHP-скриптов.
