Естественно, что ИТ в корпорации используется в качестве инструмента планирования ресурсов, поддержки и координации совместной работы сотрудников, взаимодействия с клиентами, поставщиками и партнерами, для подготовки документов, организации документооборота, доступа к корпоративным данным, работы с внешними источниками информации и прочее. ИТ-инфраструктура включает более 10 тыс. серверов (из них — 215 серверов Microsoft Exchange), 128 тыс. рабочих станций, более 600 бизнес-приложений. Свыше 4 млн. сообщений электронной почты каждый день доставляется сотрудникам.
Вопросами планирования, внедрения, мониторинга и поддержки ИТ-инфраструктуры занимается специальное подразделение — IT Group. Вот не самый подробный список задач, которые оно призвано решать:
- сопровождение компьютерной, программной, сетевой и телекоммуникационной инфраструктуры;
- обеспечение доступа к программным продуктам других поставщиков, лицензиями которых располагает корпорация;
- разработка бизнес-приложений для внутреннего использования, их доставка пользователям и сопровождение;
- тестирование всего спектра компьютерного оборудования и выработка рекомендаций по его выбору;
- предоставление ресурсов Internet/intranet, обеспечение удаленного доступа;
- обеспечение информационной безопасности;
- организация видео- и аудиоконференций;
- поддержка пользователей и многое другое.
В IT Group четыре функциональных подразделения. Они отвечают за исправную работу сетей данных, центров данных, приложений и телефонии. В обязанности их персонала входит контроль качества ИТ-услуг, предоставляемых пользователям, и оценка эффективности ИТ как средства поддержки их повседневной деятельности. IT Group ведет постоянный мониторинг инфраструктуры.
В качестве ключевых критериев оценки качества ИТ-услуг, предоставляемых пользователям (то есть сотрудникам бизнес-подразделений), выступают: время, необходимое для загрузки Web-страницы средних размеров; время, необходимое для загрузки файла размером 1 Мбайт; время, необходимое для передачи сообщения среднего размера по электронной почте; доступность и время отклика приложений. Измерения обычно выполняются не для какой-либо отдельной ИТ-функции, а для наборов компонентов инфраструктуры, обеспечивающих конечному пользователю конкретную ИТ-услугу; так, на работу электронной почты влияют эффективность функционирования сети, центра данных и почтового приложения.
Динамика результатов измерений помогает определить тенденции функционирования ИТ-инфраструктуры, оценить ее работоспособность, способность к восстановлению, выявить слабые и уязвимые места, определить основные направления по усовершенствованию компонентов инфраструктуры.
Кроме того, для определения качества ИТ-услуг сотрудникам корпорации регулярно предлагаются специальные анкеты. Так, группа поддержки предлагает заполнить подобную анкету после каждого четвертого запроса пользователя. Другие группы присылают анкеты регулярно, с определенной периодичностью, либо после выполнения крупного проекта.
