1.Понимание потребности или установление контакта (доброжелательное, внимательное отношение, «я ВАС понимаю..», умение выстраивать отношения, умение услышать пациента, эмпатия).
При встречи пациента нужно доброжелательно отнестись к нему, так как от этого зависит, как я уже говорила, работа нашего медицинского центра. Если он к вам обратился с каким то вопросом, например, пройти обследование сейчас без записи. Нужно предоставить ему все варианты прохождения обследования и ответить так, что бы пациента не оскорбить, сказать я вас понимаю, но это не возможно сегодня сделать….Чтобы пациент не услышал от вас грубого отношения и выстроить разговор так чтобы он не просто ушел, а записался на другой день.
- Ориентация в пациенте (понять, что хочет данный человек, что ему важно, какая у него проблема, поведенческая гибкость).
Т.Е. с момента когда в медицинский центр зашел пациент, все внимание должно быть уделено только ему. Понять что его волнует, какая у него проблема. Внимательно выслушать что он хочет и в доступной форме объяснить если это требуется. Люди бывают разные как вы уже это поняли. Каждый со своим характером, вспыльчивые. И к ним нужно относится как больному человеку — терпеливо, с повышенным вниманием.Если боится замкнутого пространства спокойно объяснить , показать где он будет находится, дать успокоительного, После обследования спросить как прошло обследование, т.е быть на стороне с пациента , что бы он понял, что является не только объектом для собирания денег. Этим как я уже говорила медицинский центр завоевывает себе репутацию.
- Информирование (умение четко презентовать услугу, умение активно слушать, умение правильно спросить, перефразирование, парафразирование (повторение последних слов), умение брать инициативу в разговоре на себя.
Т.е. знать четко все услуги проводимые в центре, стоимость услуги , т.е. всю работу на уровне администратора. Спокойно, не перебивая, выслушать пациента, и только после этого ответить на все интересующие его вопросы.
Если человек сомневается в чем то, например, в выборе обследования отдела. Нужно спокойно объяснить ему, что чтобы просто так не тратить деньги лучше обратиться к врачу и взять от него направления. Очередной раз показать , что у нас самое главное это не сорвать с него деньги, сделав любой отдел, а прежде все это забота о человеке.
- Завершение контакта (после обследования спросить, как себя чувствует, как прошло, пожелать всего доброго, не говорить «до свидания»).
Это 4 главных этапа выстраивания отношений с пациентом.
Загрузка...
